Le premier point de contact dans un service de support informatique est l'équipe de première ligne . Par téléphone ou par email au client s'adresse directement à l'analyste , et il est prévu que soit résoudre le problème ou le transmettre à l'équipe concernée . La journalisation des appels

appels doivent être enregistrés rapidement et avec précision par l'analyste, qui a besoin d'obtenir autant d'informations que ce qu'elle peut auprès du client indépendamment de si oui ou non le problème peut être résolu à ce stade. Cette information peut être utilisée par les deuxième et troisième ligne des équipes pour un diagnostic plus poussé , ou par le service de gestion des problèmes pour l'analyse des défauts et des tendances informatiques.
Connaissances

Les analystes doivent identifier et résoudre les problèmes informatiques de base rapidement . Aptitudes pour le service à la clientèle forts sont également nécessaires , ainsi qu'une bonne connaissance de la structure et les pratiques ministérielles afin d'attribuer les appels vers les services appropriés au sein de la hiérarchie de soutien. Les analystes de première ligne doivent travailler en étroite collaboration, le partage des connaissances et des ressources afin de maintenir la durée d'appel et fixer fois dans les limites convenues .
Appel propriété

long la vie d' un appel, il appartient à l'analyste de première ligne . Il va alors voir jusqu'à sa conclusion et de vérifier avec le client que son problème a été résolu et qu'elle est satisfaite du service qu'elle a reçu.